转换成本在顾客满意度与忠诚度之间关系中的作用——兼宽带客户转换成本的归纳性分析

被引：4

作者：

杨学成 ^{[1
]}

左风 ^{[2
]}

机构：

[1] 北京邮电大学经济管理学院

[2] 中国网通集团宽带在线有限公司

来源：

当代经济管理 | 2008年 / 09期

关键词：

转换成本; 顾客满意; 顾客忠诚; 开放式调查;

D O I：

10.13253/j.cnki.ddjjgl.2008.09.010

中图分类号：

F274 [企业供销管理];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

转换成本是近年来顾客满意和顾客忠诚研究的焦点问题,是解释顾客忠诚形成机理的重要因素,是帮助人们更深入理解满意度与忠诚度之间关系的重要工具。文章回顾了转换成本的内涵及其分类,论证了转换成本在顾客满意与顾客忠诚关系中的作用,以宽带服务为背景对客户感知的转换成本进行了归纳性分析,指出了基于转换成本建立顾客忠诚的对策建议。

引用

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页数：5

共 11 条

[1] 顾客忠诚的驱动因素及其作用 [J].

王月兴 .

山东大学学报(哲学社会科学版), 2002, (04) :103-107

[2]

Consumer switching costs: A typology, antecedents, and consequences[J] . Thomas A. Burnham,Judy K. Frels,Vijay Mahajan.Journal of the Academy of Marketing Science . 2003 (2)

[3] A quick-and-easy method for estimating switching costs [J].