服务业顾客满意度指数模型

被引：13

作者：

徐明

任喜梅

于君英

韩慧君

机构：

[1] 中国纺织大学旭日工商管理学院

[2] 上海交通大学管理学院上海

[3] 上海

来源：

中国纺织大学学报 | 2000年 / 03期

关键词：

服务业; 顾客满意度指数; 假设试验模型;

D O I：

暂无

中图分类号：

F224.7 [概率论与数理统计在经济中的应用];

学科分类号：

020208 ; 020209 ; 0714 ;

摘要：

在欧美顾客满意度指数模型的基础上,提出了一种简化的能在不同的服务行业中广泛使用的比较服务质量的顾客满意度指数模型。用SAS的CALIS程序对基于该模型的调查数据进行检验表明,模型的拟和性能良好。利用CALIS统计过程可以容易地得到的感知质量和感知价值(模型中的隐变量)与顾客满意度之间的路径系数,有助于服务企业了解顾客的偏好,以供改进服务提供策略的参考。

引用

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