试论排队论在旅游业中的应用——兼析餐厅服务员的最优配置

<正> 排队现象在旅游业中随处可见,有些排队是有形的。例如,旅游者在餐厅就餐时的等候点菜、在饭店前厅登记和结帐时的排队、在出租汽车营业处的候车、在风景点门口的等待买票等,还有些排队是无形的,例如宾馆电话总机接到的电话呼叫,贵重旅游纪念品的进货与销售等等。不合理的排队不仅会影响到旅游业的服务质量,而且还会失去可能获得的经济收益。另一方面,如果安排的服务人员过多的话,虽然可消除排队现象,但又会出现人浮于事,服务员过于松闲、劳动力费用增加,经济效益下降的情况。因此,分析和研究各种排队现象,合理安排服务人员的规模和结构,对于提高旅游服务质量和旅游业的经济效益,都有着十分重要的现实意义。