顾客感知服务质量评价方法的实证比较——对SERVPERF和SERVQUAL的再探讨

被引：13

作者：

方宇通

机构：

[1] 宁波广播电视大学

来源：

宁波工程学院学报 | 2012年 / 24卷 / 04期

关键词：

SERVPERF; SERVQUAL; 变异解释能力; 组合信度; 效度;

D O I：

暂无

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

国内外众多学者对服务质量评价方法进行了深入的研究,产生了较多的评价方法,尤以SERVQUAL和SERVPERF应用最为广泛。但是关于两种方法的比较,学术界有不同的观点,实证研究认为:两种顾客感知服务质量评价方法的评价结果一致,且均具有准确的维度划分、较高的信度和效度以及变异解释能力,但是SERVPERF较SERVQUAL方法更易于回答且具有更高的信度、效度和变异解释能力。

引用

页码：53 / 57

页数：5

共 9 条

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