顾客参与对旅游企业服务质量影响的实证研究

被引：6

作者：

王佳欣 ^{[1
,2
]}

韦福祥 ^{[2
]}

机构：

[1] 天津大学管理与经济学部

[2] 天津师范大学

来源：

社会科学家 | 2011年 / 08期

关键词：

顾客参与; 旅游企业; 服务质量;

D O I：

暂无

中图分类号：

F592 [中国旅游事业]; F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

120203 ; 1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

旅游业是顾客高度参与的产业。作为服务质量的评价者,同时作为服务生产传递过程中的协作者,顾客行为对服务质量所产生的影响是不容忽视的。文章分析了消费决策过程中及服务传递过程中的顾客参与行为,从信息搜集、合作行为、人际互动、传播口碑四个维度来探讨其与服务质量的关系,并以旅游饭店为例进行了实证研究。研究结果表明:不同的顾客参与程度会导致不同的服务质量水平,且顾客参与的各个维度均与服务质量存在着正相关关系。

引用

页码：87 / 90

页数：4

共 5 条

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