品管圈活动在提高门诊药房患者满意度中的应用

目的:提高门诊药房患者满意度。方法:2010年12月-2011年5月,以"提高患者对门诊药房的满意度"为主题,在我院门诊药房按品管圈活动的10个步骤实施各项活动,并评价该活动的有形成果和无形成果。结果:通过开展品管圈活动,拟定了一系列对策,如将同一系统用药集中放置于一处,并将消耗量大的药物放置于易拿处;制定奖惩制度;每周抽时间进行业务学习并现场考核,等。有形成果方面,患者满意度由活动前的80.3%提高为91.1%,超过了改善目标值;无形成果方面,圈员在愉悦感、解决问题能力、自信心、品管手法等方面有较大提高。结论:品管圈活动是改善医院药剂科服务质量的利器,有利于提高患者满意度。