通信网络告警及投诉智能分析系统的设计与实现

作为通信运营商,要保持好的网络质量,网络运维支撑日常工作中最关注的两个基本要素即是网络告警和客户投诉,关注网络告警是从设备侧主动发现网络问题并积极解决,确保网络运行正常,而关注客户投诉则是从用户侧发现问题并积极解决,确保用户的最佳体验。 中国移动作为全球客户最多的通信运营商,多年来在网络告警和投诉的管理上进行了大量的实践,也积累了丰富的经验,逐步形成了网络告警和投诉的全生命周期管理流程,这个流程确保了每个网络告警和客户投诉都能得到闭环管理并解决。因为网络规模的庞大,每天的网络告警和客户投诉数以万计,因此需要通过信息化的工具帮助提升维护效率,本论文所描述的即是网络告警和投诉的分析环节的信息化工具的设计与实现。 本论文首先对网络告警的全生命周期管理流程进行了简单介绍,整个流程主要包括告警分类及产生,告警采集,工程告警标示,告警标准化及分级,告警关联,告警自动派单及通知,告警工单处理,告警分析等。然后介绍了网络类投诉的全生命周期管理流程,包括投诉处理流程、投诉类型分类、投诉成因分类、投诉分析等几大部分。基于以上两方面介绍,已基本明确了网络告警和投诉分析的对象、维度、关键字段等数据源。接下来论文介绍了网络告警和投诉分析的意义和目的,明确了如何建立网络告警和投诉智能分析系统的思路和框架,并对分析需求和系统设计架构进行了详细阐述。然后介绍了智能分析系统的基本原理及关键实现技术,并对系统的各个重要功能模块的具体功能和特点进行了详细的说明。论文最后通过系统在日常工作中的典型应用实例生动的说明了网络告警及投诉智能分析工具的应用价值和效果。 论文取得的主要成果：通过对网络告警及投诉全生命周期管理的分析和研究,系统的介绍了网络告警及投诉智能分析的意义,方法,网络告警及投诉智能分析系统的设计和功能,实践案例及价值,对中国移动其它分公司有参考和借鉴意义,对其他通信运营商亦有借鉴价值。