顾客满意度和转移障碍对顾客忠诚度影响的实证研究

为了能更好地保持顾客,学术界和企业界在服务质量、服务价值、转移障碍和顾客满意度等重要影响因素上面展开了深入的研究,然而研究结果却不尽相同。本文以电信行业湖南高校市场为研究总体,来研究该市场转移障碍、顾客满意和顾客忠诚之间的相互关系。在本文中,转移障碍的三个构面(转移成本、顾客与员工的相互关系和替代者吸引力),顾客忠诚度的两个构面(态度忠诚和再购买行为意图)作为独立的变量,来研究他们与顾客满意之间的相互关系。 本文第二章主要是对顾客忠诚度、顾客满意度和转移障碍三个变量进行理论回顾。第三章主要是提出本研究假设的理论模型、量表的设计过程及内容、抽样方法、样本和数据的分析方法。第四章则对问卷进行信度及效度分析、LISREL分析和研究假设的检验。文章最后得出本研究的结论和建议,同时指出研究的不足。 研究结果表明,CS(顾客满意度)对AL(态度忠诚)和RI(再购买行为意图)有显著的影响;SC(由经济、体力和精力等原因引起的转移成本)对AL和RI不具有显著的影响;IR(学生与运营商员工的相互关系)并不能直接影响AL和RI,但是可以通过CS这个中介变量来实现;学生对运营商并没有很高的AL和RI,他们对运营商(或其产品)的选择是基于未来竞争对手所提供产品或服务情况。该研究结果对运营商制定高校市场的营销策略具有积极的指导意义。