顾客满意度指数测评研究

在全球经济一体化、市场竞争日益激烈的今天,产品严重供大于求,消费者购买行为也日趋理性化,买方市场越来越占据着主导地位,企业的竞争方式也正在从产品竞争过渡到顾客满意的竞争,2000版质量体系标准强调以顾客为关注焦点,顾客满意已经成为新世纪的质量观。因此,客观、系统的测量顾客满意程度已经成为企业必须开展的重要工作之一。 本文从四个部分进行了论述,首先,介绍了顾客满意度测评的研究背景、国内外研究现状及意义;其次,论述了顾客满意度的内涵、特性及理论模型,在此部分重点分析了顾客满意与顾客忠诚的关系,并指出它们之间的关系受各种约束条件(如竞争环境、转换成本、方便性等)的影响,根据约束条件的强弱,它们表现出完全无关、弱相关、相关、强相关关系;第三部分,详细介绍了国内外顾客满意度测评模型,并进行了对比分析,在总结现有模型优点及缺陷的基础上,提出了改进的模型;最后,对顾客满意度测评从信度检验、效度检验、常规控制图及灰色关联分析四个方面进行了探讨。