随着汽车生产技术的持续改进,生产成本的降低,经济的蓬勃发展以及先进的生产能力,使得汽车市场的竞争变得空前激烈起来。如何赢得市场的先机,管理自己的客户,引导自己的产品走向变得尤为重要。客户关系管理作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式,利用信息技术研究分析客户数据和客户意向数据以帮助企业优化内部资源配置,在与客户建立、发展和保持有价值的客户关系的活动中,实现企业利润的持续增长。
本文首先综述了客户关系管理的背景,分析了当前汽车制造企业客户关系管理的现状,提出了在汽车制造企业实现客户关系管理信息系统的必要和意义。其次介绍了某汽车制造企业目前存在的信息系统:生产系统,销售系统以及客户关系管理系统的子系统——客户呼叫中心。并分析了要实现的客户关系管理系统与这些信息系统之间的关系。同时描述了客户关系管理系统的业务需求,并使用UML的方法对需求进行分析:使用UML中的用例图描述汽车制造企业人员通过客户关系管理系统的功能完成对客户的管理过程;使用UML中的顺序图描述汽车制造企业人员、客户以及系统在执行某个具体的功能时操作顺序;使用UML中的活动图描述某个具体功能的操作流程。最后描述了如何搭建一个J2EE平台,如何实现系统的三层结构:表现层,业务层,持久层。同时,还描述了如何实现本系统与外围系统之间的数据交互。
本文重点研究了系统分析和设计所遵循的原则:整体性保障,实用性,向下依赖而不能向上依赖,人性化接口,模块化设计,高聚合低耦合等。同时研究了使用MVC设计模式,会使得系统的层次分明,便于扩展和维护,增强了系统的可靠性,可维护性以及可扩展性。分析比较了J2EE与.NET平台之间的差异,阐述了采用J2EE所带来的可移植性、跨平台性、稳定性和安全性。同时,还研究了几个流行的大型关系型数据库之间的区别和优缺点。最后介绍了目前几个主流系统之间的接口技术,以及在具体条件下如何灵活准确地使用这些接口技术。
