基于顾客满意的我国零售企业竞争力评价体系研究

随着我国零售业的全面开放,大量国外的零售企业纷纷进入中国,与国内零售企业展开了激烈的竞争,我国零售企业要想在日趋激烈的竞争中立于不败之地,首先要对自身的竞争力水平做出正确的评价。在以买方市场为主导进行购买活动的今天,顾客用自己的钱袋对零售企业竞争水平的高低进行投票,顾客的决定直接影响着企业的兴衰。本文的研究目的正是探讨两者的有益结合,从顾客满意的角度来研究零售企业竞争力评价体系。 本文首先回顾了企业竞争力评价与顾客满意的相关理论,重点分析了我国零售企业竞争力评价的研究现状,并对零售企业和零售顾客的概念进行了界定。其次,根据对上述相关理论以及研究成果的分析结果,本文在顾客满意的纵向层次的基础上,补充了支持零售企业正常运营的基本资源状况以及维持零售企业竞争力可持续发展的能力要求,从而形成了评价零售企业竞争力的五个基本要素,即基本资源状况、产品满意能力、服务满意能力、社会满意能力和持续满意能力。再次,本文根据上述五个基本要素提出了基于顾客满意的零售企业竞争力评价的指标体系,并以零售业中的百货业为例,根据零售专家的意见得出本套指标的权重,运用模糊综合法构建了零售企业竞争力测评模型。最后,本文选取了河北省DG公司为案例进行分析,设计出分别针对零售员工与顾客的问卷,进行问卷调查,并对收集的数据进行分析整理。本案例运用了上述评价模型,得出案例单位的测评结果与该单位在现实中的实际情况基本吻合,从而验证了评价体系的合理性。 本文的研究主要采用了文献研究、层次分析、模糊综合评价、案例分析等方法。本文通过所构建的零售企业竞争力评价模型,为零售企业竞争力测评提供参考依据,希望通过本文的研究,能对后续的相关研究有所启发,提供参考,为其发展进步尽绵薄之力。