客户关系管理在邮政行业的应用研究

近年来，随着竞争的加剧，各个企业都充分认识到在其运作过程中采用新技术、新理念的重要性。同样，中国邮政要在竞争中保住其现有的行业地位并不断获得发展，就必须凭借其现代化的邮政通信实物传递网和邮政综合业务信息网，不断提高邮政服务水平，不断赢得用户，拓宽市场。邮政CRM管理软件，就是适应这一需求而问世的。CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)是以客户为中心的企业管理软件，它是一个软件集，或是一种解决方案。在具体的实施过程中，要利用数据仓库、OLAP等多种技术或工具。笔者在做论文期间，参与了国家邮政局的科研项目——邮政客户关系管理系统的设计和实现，在该系统的需求分析和功能设计等方面做了一些工作。本论文就将以此为重点，结合黑龙江邮政的速递业务，探讨CRM系统在邮政行业的应用。在论文的第一章介绍了课题的背景、CRM的发展状况；第二章介绍了CRM和数据仓库的概念，两者的关系及相关的基础理论。第三章，对邮政的现状和CRM的发展进行了全面的分析，阐述了现阶段的邮政客户关系管理系统应采用的开发模式、体系结构和系统要实现的功能目标等。第四章，结合黑龙江省邮政速递局的具体业务，给出了邮政CRM系统的具体实现方案和功能展现。