毋庸置疑,人类都生活在各种各样的关系网中,其中有个人与个人之间的关系,有个人与集体的关系,有个人与机构的关系，也有个人与国家的关系等等。怎样处理好各种关系,对维持整个世界和谐发展是一个不容忽视的问题。有鉴于此,商业领域提出了一个适用的概念——CRM(Customer Relationship Management),即用户关系管理。他们把处理好与用户之间的关系放在了首要位置,以建立融洽、相互信任的用户关系为目标,以用户为中心,致力于提高用户满意度,最终赢得用户,斩获商场中难能可贵的生存之机。
当然,公共图书馆不属于商业领域。但在其管理中,也要面临怎样处理与用户之间的关系问题。遗憾的是,公共图书馆并没有将用户关系的处理问题放在极高的地位,在处理用户关系中的能力也有所欠缺,措施不到位,这无疑限制了公共图书馆的发展。常言道,得用户者得生存,公共图书馆需要在其管理中借鉴商业领域CRM的核心理念并加以应用,以促进自身的发展。
本文就是根据借鉴——应用——创新——发展的思路,着力探讨CRM理念在公共图书馆管理中的应用问题。首先本文第一章对相关理论做了详细的论述说明。一个是CRM的相关理论,着重分析其核心理念,因为CRM既有技术又有理念,而我们主要是借鉴应用它的理念；另一个是公共图书馆用户关系管理的相关理论概念问题,在本章里还对两者结合的部分——图书馆界所做的研究进行了综述,在图书馆中借鉴应用CRM理念早有先行者,且取得了一些研究成果。其次第二章对引入CRM理念的可行性和必要性做了分析,探讨公共图书馆管理中的问题,指出现实的要求需要我们及时引入CRM理念从而换一个视角来思考整个公共图书馆管理。由此说明引入CRM理念对公共图书馆来说既是必要的,也是可行的。第三章是本文的核心部分,对比了CRM理念与原有的公共图书馆用户关系理念,具体分析CRM理念对公共图书馆用户关系管理的启示,论述该怎样在公共图书馆中应用CRM理念以及应用时应注意处理的细节问题。第四章是对应用CRM理念后公共图书馆用户关系管理发展的影响分析,这些影响多是正面的。在结论中作者表示了应用CRM理念后对促进公共图书馆发展的信心。
