“放管服”改革中政务服务公众满意度模型的实证分析

被引：7

作者：

刘晓洋

机构：

[1] 广州大学公共管理学院,广州市智慧治理研究中心

来源：

广东行政学院学报 | 2020年 / 32卷 / 03期

关键词：

政务服务; 公众满意度; 结构方程模型; 营商环境;

D O I：

10.13975/j.cnki.gdxz.2020.03.002

中图分类号：

D630 [国家机关工作与人事管理];

学科分类号：

摘要：

构建公众满意度导向的政务服务是"放管服"改革的重要内容。基于美国顾客满意度模型,结合政务服务的过程情境,构建了政务服务公众满意度模型;采用结构方程模型检验与分析发现:信息公开、公众期望和感知质量均显著正向影响公众满意度,公众满意度对公众抱怨与公众信任分别有显著的负向与正向影响;信息公开显著正向影响公众期望,公众期望显著正向影响感知质量,未有证据显示公众抱怨显著负向影响公众信任;感知质量对公众期望影响公众满意度有显著的中介作用。据此,提出了注重政务服务线下服务质量、平衡宣传承诺与服务能力、政务服务信息公开的便民化、以政务服务提升政府美誉度的政策建议。

引用

页码：18 / 25+40 +40

页数：9

共 25 条

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