基于SERVQUAL的铁路货运服务质量客户满意度评价

被引：9

作者：

汤银英

李伟伟

机构：

[1] 西南交通大学交通运输与物流学院

来源：

中国铁路 | 2016年 / 08期

关键词：

铁路; 货物运输; 服务质量; 客户满意度; 模糊评价; SERVQUAL; 评价;

D O I：

10.19549/j.issn.1001-683x.2016.08.004

中图分类号：

U294.1 [货物运输组织与管理];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

根据全面性、可操作性、独立性等原则构建铁路货运服务质量客户满意度评价指标体系,确定指标权重,将模糊评价法与SERVQUAL评价法相结合,针对铁路货运客户对铁路货运服务质量进行评价。其中,利用模糊评价法研究客户满意度感知、期望模糊评价,利用SERVQUAL评价法研究铁路货运服务质量差距,最终形成铁路货运服务质量客户满意度评价结果。

引用

页码：15 / 19

页数：5

共 7 条

[1]

铁路货运站服务质量评价体系研究.[D].于晓东.清华大学.2010, 02

[2]

顾客感知服务质量评价与管理.[M].韩经纶; 董军; 著.南开大学出版社.2006,

[3]

服务质量评价模型.[M].崔立新著;.经济日报出版社.2003,

[4] 提高铁路货运服务质量的研究与思考 [J].