基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析

被引：36

作者：

邓富民

机构：

[1] 四川大学工商管理学院四川成都

来源：

四川大学学报(哲学社会科学版) | 2004年 / 05期

关键词：

服务; 服务质量; 服务质量差距; 服务特性;

D O I：

暂无

中图分类号：

F719 [服务业];

学科分类号：

摘要：

服务质量的特性是研究服务质量其他问题的基石 ,只有明确了服务质量的特性 ,才能在服务质量的评估、改进、补救等方面有的放矢。目前 ,国内外的学者对这一问题已展开了研究 ,但没有形成统一的认识。在对国内外服务质量特性的研究状况加以回顾的基础之上 ,以服务质量差距模型为依据 ,合理界定了服务、服务质量和服务特征等概念 ,提出研究服务质量特性的基本原则 ,深入剖析服务质量差距产生的原因 ,并在此基础之上 ,构建服务质量特性的构成要素分析框架

引用

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共 5 条

[1] 服务质量属性的实证研究 [J].