顾客与服务员工情绪互动对顾客信任的影响研究

被引：11

作者：

刘小禹

机构：

[1] 对外经济贸易大学国际商学院

来源：

经济科学 | 2015年 / 02期

关键词：

情绪; 情感传递; 深层扮演; 信任; 再顾意向;

D O I：

10.19523/j.jjkx.2015.02.010

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F719.3 [餐饮业];

学科分类号：

1201 ; 120203 ;

摘要：

本研究基于三家餐厅的396名员工和顾客的配对数据,发现顾客服务前积极情绪会对顾客服务后对员工的信任有正向影响;员工在服务过程中的积极情感传递,会加强顾客服务前积极情绪与顾客信任之间的关系。而以上调节效应又进一步受到员工情绪劳动的影响,深层扮演的员工,如果传递积极情感,则最能强化顾客积极情绪与他/她对员工信任之间的关系。当顾客服务前积极情绪、员工积极情感传递和深层扮演程度都最高时,顾客对员工的信任最强。顾客对员工的信任会对顾客的再顾意向有正向的影响,并会中介顾客服务前积极情绪与顾客的再顾意向之间的关系。

引用

页码：117 / 128

页数：12

共 11 条

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