客户关系管理基础理论体系框架探讨

被引：27

作者：

陈明亮

机构：

[1] 浙江大学管理学院

来源：

管理工程学报 | 2006年 / 04期

关键词：

客户关系管理; CRM基础理论体系; 客户价值识别理论; 客户忠诚理论;

D O I：

10.13587/j.cnki.jieem.2006.04.008

中图分类号：

F274 [企业供销管理];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

CRM基础理论是整个CRM的基石,但对于CRM基础理论体系的确立并没有一个清晰的说法。识别有价值客户和培育有价值客户忠诚是狭义CRM的两项基本任务,从支持完成这两项基本任务的思路出发,本文提出了一个由客户价值识别理论和客户忠诚理论构成的CRM基础理论总体框架及两大理论本身的基本框架,阐述了两大基础理论的关键研究进展。

引用

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