从正式控制的不足看非正式控制在销售管理体系中的协同作用——以顾客管家控制(CSC)为例

管家理论是不同于代理理论的管理控制理论,前者属于正式控制,后者属于非正式控制。非正式控制在营销领域的研究中并不如在组织行为中常见。本文介绍了以管家理论为基本的顾客管家控制系统(CSC)这一前沿概念,展开文献综述和研究框架论证。顾客管家控制(CSC)是雇员自发的心理控制,指一线雇员对顾客整体利益的自觉所有权和道义责任感。本文综述了顾客管家控制(CSC)在销售管理系统中的主效用作用路径相关研究结论,从讨论正式控制的不足入手,就顾客管家控制(CSC)嵌入销售管理系统,和正式控制产生协同互补作用进行了论证,并为进一步研究提出了假设。