网约专车出行服务的乘客满意度模型

被引：7

作者：

崔玲美 ^{[1
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刘彤 ^{[1
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陈毅文 ^{[1
,2
]}

机构：

[1] 中国科学院行为科学重点实验室中国科学院心理研究所

[2] 中国科学院大学心理学系

来源：

应用心理学 | 2018年 / 04期

关键词：

网约专车; 移动商务; 用户满意度; 感知质量;

D O I：

暂无

中图分类号：

F724.6 [电子贸易、网上贸易]; F572 [中国城市交通运输经济];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

本研究基于ACSI(美国顾客满意度指数)模型,构建了网约专车出行服务的乘客满意度模型,并对该模型进行了验证。该模型由乘客期望、感知质量、感知利益、感知风险、乘客满意度、乘客抱怨与乘客忠诚度六个变量构成。对267名有网约专车出行服务使用经验的乘客进行问卷调查,结果验证了该模型的可行性。本研究有利于完善顾客满意度理论,为管理者制定乘客满意度提升方案提供理论指导与支持,有助于企业相关业务的发展。

引用

页码：269 / 278

页数：10

共 17 条

[1] 网约车安全风险分析及规避 [J].