基于AHP的快递业SERVQUAL评价模型改进研究

被引：11

作者：

叶靖克

闫丽

杨德华

机构：

[1] 同济大学经济与管理学院

来源：

关键词：

快递业; 服务质量评价; SERVQUAL法; AHP法; 因子分析;

D O I：

暂无

中图分类号：

F224 [经济数学方法]; F252 [物资流通];

学科分类号：

0701 ; 070104 ; 1201 ; 1202 ; 020205 ;

摘要：

文中以SERVQUAL评价法为基础,从顾客满意度角度出发,通过调查问卷获得数据,运用因子分析和层次分析法确定二三级服务质量指标的权重,从而建立改进后的SERVQUAL评价模型,以此作为对快递企业服务质量评价和比较的依据,并通过实例对其应用进行了说明。

引用

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