用于航空客运服务的SERVQUAL改进模型

被引：8

作者：

郝勇

吴忆萍

机构：

[1] 上海工程技术大学航空运输学院

来源：

关键词：

航空客运服务; 服务质量评价模型; 顾客满意度;

D O I：

暂无

中图分类号：

F560.6 [航运企业组织与经营管理];

学科分类号：

摘要：

与上海的航空公司合作,发布并收集2008年度航空顾客满意度调查问卷.根据服务质量评价(SERVQUAL)模型分析,对6大维度进行信度检验.利用SPSS软件,计算出航空公司的顾客期望与感知的差异值.对航空顾客满意度的评价与分析,有助于提高航空公司的服务质量和企业竞争力,以取得更高的市场份额.

引用

页码：249 / 253

页数：5

共 5 条

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