零售业顾客满意度测评模型的构建和应用——基于ACSI模型的引申

被引：11

作者：

杜璿

刘伟

童小军

机构：

[1] 重庆大学经济与工商管理学院

来源：

关键词：

顾客满意; ACSI模型; 概率转移矩阵;

D O I：

10.13546/j.cnki.tjyjc.2007.10.040

中图分类号：

F713.32 [零售贸易]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

0701 ; 070104 ;

摘要：

ACSI模型即美国顾客满意度指数模型是国际上比较典型的顾客满意度模型,但是由于其应用范围的限制,使其单独在零售行业发挥作用还有很多不适合的地方。结合零售行业的特点,可以采用模糊判断的方法对ACSI模型加以引申和改进,构建新的适合零售业顾客满意度测评模型,为客户价值管理提供指导。

引用

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