质量属性变化对满意与忠诚关系的调节作用

本研究从时间视角出发探讨了顾客满意与顾客忠诚的概念区别,提出满意是基于过去效用的评价,而忠诚是基于未来效用的判断。当驱动满意形成的质量属性保持稳定时,过去效用可以推断未来效用,满意信息对忠诚判断非常有效,这时满意对忠诚的影响增强。反之,当驱动满意形成的质量属性发生变化时,过去效用不能推断未来效用,满意信息对忠诚判断的有效性降低,这时满意对忠诚影响减弱。本研究将重点放在产品或服务质量属性的变化上,从静态的属性易变性到动态的属性变化幅度,深入剖析了质量属性的变化对满意与忠诚关系的影响:(1)横贯调查数据的结果显示,当满意主要被容易变化的质量属性驱动时,满意与忠诚的关系变弱。(2)两次测量的纵贯调查数据结果显示,质量属性的变化削弱了满意对忠诚的影响,随着变化幅度加大,满意向忠诚的转化效率降低。