认证机构服务质量对关系质量影响实证研究

被引：5

作者：

张涑贤 ^{[1
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苏秦 ^{[1
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宋永涛 ^{[1
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崔艳武 ^{[1
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机构：

[1] 西安交通大学管理学

[2] 西安建筑科技大学管理学院

[3] 机械制造系统工程国家重点实验室

[4] 过程控制与效率工程教育部重点实验室

来源：

科研管理 | 2011年 / 32卷 / 03期

关键词：

认证机构; 服务质量; 关系质量; 实证研究;

D O I：

10.19571/j.cnki.1000-2995.2011.03.007

中图分类号：

F203 [生产行业管理]; F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

020201 ; 1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

本文在认证行业领域,研究了认证机构服务质量对关系质量的影响。在认证机构服务质量4维度结构(即过程服务能力、过程交互质量、潜在服务能力和结果质量)及关系质量3维度结构(即合作性、适应性和关系氛围)的基础上,构建了认证机构服务质量对关系质量的影响模型。对721家企业的实证研究表明,过程服务能力、结果质量两个维度对认证机构和顾客之间的关系质量有显著影响,而过程交互质量、潜在服务能力两个维度对两者关系质量的影响不显著。最后对认证机构如何提高其服务质量,维持良好的顾客关系提出了建议。

引用

页码：43 / 50

页数：8

共 14 条

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