基于交互模型的客户服务质量与关系质量的实证研究

被引：26

作者：

苏秦 ^{[1
]}

李钊 ^{[2
]}

徐翼 ^{[2
]}

机构：

[1] 西安交通大学管理学院工业工程系

[2] 西安交通大学管理学院

来源：

南开管理评论 | 2007年 / 01期

关键词：

关系质量; 客户服务; 结构方程模型; 实证研究;

D O I：

暂无

中图分类号：

F713.32 [零售贸易]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

0701 ; 070104 ;

摘要：

目前,关系质量及其影响因素得到越来越多的关注,但客户服务对关系质量的影响机制尚未明确。本文从消费者与服务提供商交互的角度来探讨客户服务质量对关系质量的影响关系,构建了客户服务过程中两类交互质量与关系质量维度的影响模型,并分析了关系质量内部维度的作用机理。通过对295名零售企业顾客的问卷调查以及实证分析,本文得出了以下的结论：(1)顾客与环境的交互质量对关系质量中顾客满意、顾客信任维度存在直接正向影响,而顾客与服务人员的交互只对顾客满意有直接的正向影响；(2)顾客满意对于顾客信任和顾客承诺均存在直接的正向影响。

引用

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页数：6

共 6 条

[1] 对服务销售中关系强度的研究——概念界定、量表开发与效度检验 [J].