认知和情感信任对顾客忠诚影响的差异分析——以化妆品市场为例

21世纪信息技术的进步与互连网的普及,使得消费者能够迅速地以自己愿意支付的价格购买到所需要的产品和服务,企业获得和保留顾客的成本越来越高。这迫使企业营销策略由抢占市场份额转变到争夺顾客份额上来,培育和维持忠诚的顾客群体,与他们建立起长期的关系已经成为企业在激烈的市场竞争中制胜的重要策略,而信任被视为与顾客关系成功的主要成分,是顾客关系中的关键因素。因此,本文以化妆品市场为背景,通过实证研究分析顾客认知与情感信任对顾客忠诚影响的差异,为企业顾客关系管理决策提供理论参考。