网上交易服务质量四维度对顾客满意及忠诚度影响的实证分析

被引：31

作者：

盛天翔 ^{[1
]}

刘春林 ^{[2
]}

机构：

[1] 南京大学经济学院

[2] 不详

来源：

南开管理评论 | 2008年 / 11卷 / 06期

关键词：

网上交易服务质量四维度; 满意度; 忠诚度;

D O I：

暂无

中图分类号：

F724.6 [电子贸易、网上贸易]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

一般研究认为,网上购物的忠诚度比传统行业低。究其原因,除了产品本身的质量因素外,网上交易的服务质量也是一个非常关键的因素。本文基于Parasuraman的E-S-QUAL量表将网上交易服务质量从有效性、履约性、系统可用性和私密性四个维度来进行分析。在此基础上,采用了基于PLS统计分析方法的结构方程模型,探索网上交易服务质量四维度对顾客满意及服务忠诚度的影响情况。本研究很好地揭示中国消费者特殊的网上交易心理与行为,研究成果对网络销售企业具有一定参考价值。

引用

页码：37 / 41+47 +47

页数：6

共 18 条

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