基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价

被引：12

作者：

王海湘

机构：

[1] 中南大学交通运输工程学院

来源：

关键词：

SERVQUAL评价模型; 铁路; 旅客运输; 服务; 质量;

D O I：

暂无

中图分类号：

F532 [中国铁路运输经济];

学科分类号：

020205 ; 082303 ; 1201 ; 0202 ;

摘要：

在介绍SERVQUAL评价模型的基础上,以铁路旅客列车服务质量为例,提出列车服务质量决定因素的选取原则,确定列车服务质量的评价准则和子准则,以及这些准则和子准则的权重,通过计算得到确定列车服务质量的最终得分。通过实例分析说明评价模型的应用,根据结果制定提高铁路客运服务质量的对策。

引用

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