基于可变服务率M/M/S/K+M可修排队的呼叫中心性能分析

被引：23

作者：

朱翼隽

张继国

王伟

机构：

[1] 江苏大学理学院

来源：

江苏大学学报(自然科学版) | 2006年 / 04期

关键词：

呼叫中心; 性能指标; 排队; 不耐烦; 可变服务率; 可修;

D O I：

暂无

中图分类号：

O226 [排队论（随机服务系统）];

学科分类号：

070105 [运筹学与控制论];

摘要：

为了对呼叫中心(Call Center)的整体性能进行定量优化分析,针对顾客在ACD(AutomaticCall D istributor)中排队时会因不耐烦而放弃等待,服务台(Agents)根据顾客等待队长使用可变服务率,同时考虑服务台发生故障对系统的影响,讨论了不耐烦、可变服务率M/M/S/K+M可修排队模型.采用矩阵几何方法求解,给出解析解和系统稳态性能指标.结果表明:呼叫中心相关参数给定的条件下可以求出最优服务台数;当等待队长大于零时适当提高服务率可以使系统更优化;为了提高系统性能,可以根据系统中平均故障台数这一指标配备备用服务台;适当增加服务台或者中继线可以提高顾客满意度,减少顾客损失率.

引用

页码：368 / 371

页数：4

共 6 条

[1]

基于重试、不耐烦M/M/s/k+M排队的呼叫中心性能分析 [J].