顾客满意度测评的质量功能展开方法

被引：46

作者：

刘玉敏

张晓丽

徐济超

机构：

[1] 郑州大学商学院

[2] 郑州航空工业管理学院

来源：

系统工程理论与实践 | 2004年 / 09期

关键词：

顾客满意度; 质量功能展开; 质量屋;

D O I：

暂无

中图分类号：

F274 [企业供销管理];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

把质量功能展开(QualityFunctionDeployment,QFD)方法引入到顾客满意度测评研究中,建立了顾客满意度测评的质量功能展开模型.通过多阶段的QFD模型将总体顾客满意度逐步展开为易于顾客判断的指标,进而,实施了顾客满意度指数的测评.利用分阶段的质量屋给出了一种直观、有效顾客满意度测评方法,并通过汽车维修行业的顾客满意度测评实例说明了这种新方法的实施过程.

引用

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