新服务开发中顾客参与价值共创带来的协调复杂性:服务氛围及顾客不公平性的调节效应

新服务开发中顾客参与价值共创以获得定制化服务或极致体验正变得越来越普遍。然而,虽然现有相关文献大都认为顾客参与是有利的,但顾客参与可能带来协调问题,如内部和外部的协调复杂性,而已有研究并没有进行深入探讨。本文通过252份来自酒店服务行业的问卷验证了顾客参与带来的协调复杂性,同时也发现企业内外部服务异质性特点会加剧或弱化顾客参与的影响效应。具体来说,顾客参与强化了顾客复杂性和组织复杂性,企业内部的服务氛围弱化了顾客参与带来的复杂性,顾客不公平性加剧了顾客参与带来的复杂性。