企业形象对顾客态度忠诚与行为忠诚的影响模型——来自零售银行业的证据

被引：38

作者：

李惠璠 ^{[1
]}

罗海成 ^{[2
]}

姚唐 ^{[3
]}

机构：

[1] 南开大学国际商务研究所

[2] 福建行政学院经济管理研究所

[3] 不详

来源：

管理评论 | 2012年 / 24卷 / 06期

关键词：

企业形象; 顾客忠诚; 顾客价值; 顾客满意; 中介效应;

D O I：

10.14120/j.cnki.cn11-5057/f.2012.06.001

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F832.3 [金融组织、银行]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

企业形象在学界与业界已经成为一个重要议题,但企业形象与顾客忠诚之间的确切关系尚未得到深入研究。本文探讨了企业形象通过顾客价值和顾客满意对顾客忠诚的作用机理。以零售银行业为刺激物的实证研究结果表明:(1)企业形象不但直接正向影响顾客态度忠诚,而且通过顾客价值和顾客满意间接地正向影响顾客态度忠诚;(2)企业形象是最重要的顾客态度忠诚决定因素;(3)顾客态度忠诚是联结企业形象、顾客价值、顾客满意与顾客行为忠诚的唯一中介因素。本研究对于推动我国零售银行业用心塑造积极的企业形象具有重要启示。

引用

页码：88 / 97

页数：10

共 19 条

[11] Measuring the impact of buying behaviour on customer satisfaction[J] . Kai Kristensen,Anne Martensen,Lars Gronholdt.Total Quality Management . 1999 (4-5)
[12] Whence Consumer Loyalty?[J] . Journal of Marketing . 1999
[13] The mediating role of corporate image on customers' retention decisions: an investigation in financial services[J] . Nha Nguyen,Gaston LeBlanc.International Journal of Bank Marketing . 1998 (2)
[14] The dynamics of the service delivery process: A value-based approach[J] . Ko de Ruyter,Martin Wetzels,Jos Lemmink,Jan Mattson.International Journal of Research in Marketing . 1997 (3)
[15] Price, product information, and purchase intention: An empirical study[J] . Tung-Zong Chang,Albert R. Wildt.Journal of the Academy of Marketing Science . 1994 (1)
[16] Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework[J] . Alan S. Dick,Kunal Basu.Journal of the Academy of Marketing Science . 1994 (2)
[17] Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension[J] . Journal of Marketing . 1992 (3)
[18] A MULTISTAGE MODEL OF CUSTOMERS ASSESSMENTS OF SERVICE QUALITY AND VALUE
BOLTON, RN
DREW, JH
[J]. JOURNAL OF CONSUMER RESEARCH, 1991, 17 (04) : 375 - 384
[19] Consumer Information, Product Quality, and Seller Reputation[J] . The Bell Journal of Economics . 1982 (1)

← 1 2 →