电子商务环境下服务补救对顾客忠诚的影响机制研究

被引：25

作者：

常亚平 ^{[1
]}

姚慧平 ^{[2
]}

韩丹 ^{[2
]}

阎俊 ^{[1
]}

张金隆 ^{[1
]}

机构：

[1] 华中科技大学管理学院

[2] 不详

来源：

管理评论 | 2009年 / 21卷 / 11期

基金：

国家自然科学基金重点项目;

关键词：

服务补救; 顾客满意; 顾客忠诚;

D O I：

10.14120/j.cnki.cn11-5057/f.2009.11.004

中图分类号：

F274 [企业供销管理];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

探明电子商务环境下服务补救对顾客忠诚的影响机制对电子商务服务企业具有重要意义。本研究采用实证的方式,运用因子分析和结构方程模型的方法建立了在线服务补救与顾客满意和顾客忠诚之间的关系模型,研究发现:在电子商务环境下,服务补救行为可以归纳为:解释、沟通、制度、反馈和赔偿五个维度。其中"赔偿"、"制度"、"反馈"三个维度对顾客满意和顾客忠诚有重要影响。

引用

页码：30 / 37

页数：8

共 11 条

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