基于模糊Kano模型的顾客服务需求分类方法

被引：32

作者：

孟文 ^{[1
]}

韩玉启 ^{[1
]}

何林 ^{[2
]}

机构：

[1] 南京理工大学经济管理学院

[2] 江苏科技大学经济管理学院

来源：

技术经济 | 2014年 / 33卷 / 06期

关键词：

顾客服务; 服务需求; Kano模型; 模糊理论; 顾客满意;

D O I：

暂无

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

针对传统Kano模型不能有效反映顾客复杂多变的心理情况、难以实现其服务需求精细化分类的缺陷,构建了基于模糊Kano模型的顾客服务需求分类方法。基于模糊Kano模型的顾客服务需求分类过程包括顾客服务需求要素获取、服务需求分类、顾客细分和顾客预期效用模式提取等,并以徐工集团为例验证了该模型的可行性和有效性。

引用

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