顾客抱怨倾向的决定因素：模型及基于中国零售业的实证检验

被引：17

作者：

金立印

机构：

[1] 韩国培材大学管理学院

来源：

南开管理评论 | 2007年 / 01期

关键词：

抱怨行为; 抱怨倾向; 顾客管理; 零售业;

D O I：

暂无

中图分类号：

F721 [商业经济体制和组织]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

0701 ; 070104 ;

摘要：

本研究构建了一个较全面的顾客抱怨倾向影响因素模型,通过以中国零售业为行业背景的实证分析,检验了各个因素对顾客抱怨倾向的影响效应。数据分析结果发现,不满顾客的抱怨价值和抱怨成功、可能性感知、抱怨态度等是影响顾客直接抱怨倾向的重要决定因素,不满顾客的抱怨经验、行业疏离感和问题的可控制程度是作用于这些决定因素的前因。研究结论为企业促进顾客的直接抱怨行为、减少购买抵制和负面口碑提供了借鉴。

引用

页码：38 / 43+49 +49

页数：7

共 7 条

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