顾客参与、感知服务质量对顾客心理契约的影响研究

被引：10

作者：

赵鑫 ^{[1
,2
]}

王淑梅 ^{[2
]}

机构：

[1] 东北大学工商管理学院

[2] 沈阳大学国际商学院

来源：

东北大学学报(社会科学版) | 2013年 / 15卷 / 02期

关键词：

心理契约; 顾客参与; 感知服务质量;

D O I：

10.15936/j.cnki.1008-3758.2013.02.016

中图分类号：

F274 [企业供销管理];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

顾客心理契约是动态变化的,受服务流程中诸多因素的影响。在已有研究成果基础上,探讨顾客参与、感知服务质量对顾客心理契约的作用机理。通过美发业的实证研究表明,顾客参与、感知服务质量正向影响顾客心理契约,感知服务质量在顾客参与与顾客心理契约的关系上起部分中介作用。通过路径系数对比,同时发现,顾客参与对顾客与企业之间交易契约的影响高于关系契约,感知服务质量对顾客与企业之间的关系契约的影响高于交易契约。

引用

页码：154 / 159

页数：6

共 9 条

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