电子商务时代呼叫中心由客户服务走向互动销售

进入电子商务时代,随着IT技术的发展以及市场竞争的日益加剧,呼叫中心与客户的联系渠道逐渐由原来主要依靠电话单一的渠道,扩展到多种联系途径,如网络、邮件、互动电视等。呼叫中心依靠客户关系管理系统通过对客户行为的分析,建立客户行为模型,分析客户的喜好。识别有价值的客户,推荐合适的客户,以改善被动销售,开展互动销售业务。电子商务时代呼叫中心的使命将不是单一地处理客户的问题,还兼有推广产品,获取原材料,最终达到维系客户的目的。呼叫中心将从单一的客户服务走向互动销售,成为企业又一个利润增长点。