顾客满意度指数标准化处理方法的改进

受文化等因素的影响,大多数国家在目前顾客满意度指数的标准化过程中,存在混淆测量总体的最大最小值和量表的最大最小值的问题。证明了在调查结果存在偏斜,即调查结果的分布范围狭于量表的测量范围的情况下,用调查量表的最大最小值代替测量变量的最大最小值,尽管不会对各被测主体的顾客满意度指数的位次产生影响,但会减少各被测主体之间的差异,降低敏感度,且偏斜的程度越大,差异减少的越多;而且,当观测变量向上偏斜时,将乐观的估计顾客满意度指数,当观测变量向下偏斜时,将悲观的估计顾客满意度指数。同时,采用蒙特卡罗方法对上述结论给出了直观的实证模拟,并建议在实践中剔除异常值后再做进一步计算。