虚拟养老院服务质量评价指标体系初探

虚拟养老院是信息技术打造的居家养老服务的升级版,成为人口老龄化进程中解决老年人养老服务问题的新方法。本研究首先对虚拟养老院进行概念界定,在居家养老服务没有统一服务质量评价指标的情况下,借鉴经典的SERVQUAL服务质量评价理论和方法,结合虚拟养老院的特点,对SERVQUAL模型中的五大维度和具体指标进行调整和适用性修改,探索虚拟养老院中信息服务中心和服务提供机构的服务质量维度和评价指标体系,以期从重要性评价和服务质量表现评价两个方面运用新的维度和指标,最终形成对虚拟养老院服务质量评价指标体系,为虚拟养老院服务质量评价提供借鉴和参考。