基于SERVQUAL的非营利性组织服务质量评价模型研究

被引：9

作者：

施国洪

王晓燕

岳江君

机构：

[1] 江苏大学工商管理学院

来源：

华东经济管理 | 2011年 / 25卷 / 02期

关键词：

非营利性组织; SERVQUAL模型; 服务质量评价;

D O I：

暂无

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

文章首先对营利性和非营利性组织的区别进行阐述,结合SERVQUAL模型本身存在的缺陷,得出起源于营利性组织的SERVQUAL模型用于非营利性组织服务质量评价存在的缺陷,并在此基础上对SERVQUAL的维度和问项进行修正和完善,构建了非营利性组织服务质量评价的指标体系。用重要性—表现映射代替期望和感知差距模型,最终形成一个非营利性组织服务质量评价模型,以期为非营利性组织服务质量评价提供借鉴和参考。

引用

页码：147 / 150

页数：4

共 12 条

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