流程能力与服务绩效的相关性分析及实证

被引：11

作者：

张英华 ^{[1
]}

张金娟 ^{[1
,2
]}

机构：

[1] 天津财经大学商学院

[2] 天津体育学院

来源：

统计与决策 | 2012年 / 18期

关键词：

学习能力; 创新能力; 运行能力; 服务绩效; 相关性;

D O I：

10.13546/j.cnki.tjyjc.2012.18.025

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

020104 [西方经济学]; 120301 [农业经济管理];

摘要：

服务流程是服务企业借助于有形资源与无形资源,将自身能力转化为顾客价值、并传递给顾客的过程,是识别、传递、创新、实现顾客价值的过程。服务流程能力是顾客价值的来源。文章从提升顾客价值的角度对服务流程的学习能力、创新能力、运行能力与服务绩效之间的关系进行实证研究。研究结果表明,服务绩效受到流程创新能力影响最大,其中制度创新与服务创新是流程创新的关键要素。

引用

页码：173 / 175

页数：3

共 5 条

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张辉 .

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