网购服务补救质量对顾客行为意向影响研究

被引：8

作者：

葛俊 ^{[1
]}

严奉宪 ^{[2
]}

机构：

[1] 华中农业大学经济管理学院

[2] 湖北农村发展研究中心

来源：

华中农业大学学报(社会科学版) | 2013年 / 05期

关键词：

网络购物; 服务失误; 服务补救质量; 顾客满意; 顾客行为意向;

D O I：

10.13300/j.cnki.hnwkxb.2013.05.021

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F724.6 [电子贸易、网上贸易]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

研究网购服务补救质量对顾客行为意向的影响,对于我国网购市场环境的改善具有重要意义。从交互质量、程序质量、信息质量和结果质量4个角度来测量网购服务补救质量,构建了基于网购服务补救质量与顾客行为意向关系的理论模型,并提出相关假设。对该模型进行拟合验证后发现,服务补救质量中结果质量对顾客满意和顾客行为意向具有显著影响;交互质量和信息质量对顾客行为意向的直接影响不显著,但可通过顾客满意对顾客行为意向产生间接影响;程序质量对顾客满意和顾客行为意向的影响均不显著;顾客满意在结果质量和顾客行为意向之间起中介作用。

引用

页码：140 / 145

页数：6

共 7 条

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