服务认知要素、消费情感和旅游者忠诚的关系——以厦门城市旅游者为例的研究

本文基于认知—情感—行为理论,构建了服务认知要素、消费情感和旅游者忠诚关系的整合模型,以厦门城市旅游者为研究对象进行实证研究,发现:(1)服务认知三要素之间存在相互影响机制,服务公平性对服务质量和感知价值有显著正向影响,且服务质量显著正向影响感知价值;(2)消费情感在服务认知要素对旅游者忠诚影响中起中介作用。服务公平性对正面消费情感和负面消费情感有显著正向影响,服务质量、感知价值对正面消费情感有显著正向影响。正面消费情感对负面消费情感有抑制作用,并显著正向影响重游倾向和口碑宣传,而负面消费情感显著正向影响寻找替代旅游地;(3)旅游者满意显著直接正向影响重游倾向和口碑宣传;(4)重游倾向对口碑宣传有显著正向影响。