急诊病人满意度分析对开发护理服务空间的启示

目的探讨对急诊病人单项满意度进行统计分析,在开发服务空间、改进护理质量中的作用。方法采用急诊病人满意度专用调查表,对2002年9月～2003年9月的调查结果进行单项满意度统计,设定分析基值,对低于基值的项目运用PDCA的方法分析改进,并与2001年～2002年间的调查结果进行比较。结果实施单项满意度分析后,实施了首问负责制、新护士目标培训、护理人员临床教育及工作绩效考评等一系列改进措施,护士的法治意识、换位意识、动口意识、服务意识及业务素质、抢救技能有效强化,护理人力资源管理及流程设置更趋合理,患者总体满意率及单项满意率显著提高。结论建立在急诊病人满意度调查基础上的单项满意度分析,能充分发挥患者满意度作为护理工作重要尺度的导向作用[1],并可通过分析基值的提高,实现持续改进的护理质量方针。