服务接触研究综述

被引：17

作者：

肖轶楠 ^{[1
]}

机构：

[1] 北京联合大学旅游学院

来源：

吉首大学学报(社会科学版) | 2017年 / S1期

关键词：

服务接触; 理论基础; 实证研究; 研究展望;

D O I：

暂无

中图分类号：

F719 [服务业];

学科分类号：

0202 ; 020205 ; 1202 ; 120202 ;

摘要：

本文对服务接触研究进行了系统回顾,全面梳理了关于服务接触内涵、服务接触研究的理论基础和服务接触的实证研究。分析表明,随着服务接触的发展和研究的深入,以剧场理论和角色理论为基础,服务接触的内涵不断扩展,影响服务接触的因素主要来自员工、顾客和组织三个层面,服务接触对顾客信任、顾客满意和顾客忠诚产生影响。未来研究的空间主要着重于服务接触对顾客忠诚的影响机制研究。

引用

页码：50 / 54

页数：5

共 12 条

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