感知服务质量与用户忠诚——基于关系型虚拟社区的研究

被引：6

作者：

易法敏

卢翠琴

机构：

[1] 华南农业大学经济管理学院

来源：

中国科技论坛 | 2013年 / 06期

关键词：

虚拟社区; 感知服务质量; 用户忠诚; 用户满意; 感知价值;

D O I：

10.13580/j.cnki.fstc.2013.06.019

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法]; C916 [社会工作、社会管理、社会规划];

学科分类号：

1201 ; 0701 ; 070104 ; 1204 ;

摘要：

本文通过分析关系型虚拟社区用户感知服务质量评价影响因素,以调查问卷的方式研究关系型虚拟社区用户感知服务质量和用户忠诚,并提出促进用户忠诚的三条路径:提高客户服务管理→用户满意→用户忠诚;提供额外的服务及功能→感知价值→用户满意→用户忠诚;关注网页的设计及内容→感知服务质量→用户满意→用户忠诚。其中,用户满意是培养用户忠诚的关键,提高客户服务管理是最直接、最快速培养用户忠诚的方法。隐私保护和限制会影响用户"被关注"感,从而降低用户感知服务质量的程度。

引用

页码：115 / 121

页数：7

共 11 条

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