ECCRM中的客户知识管理

被引：17

作者：

郭清

樊治平

郑苗

王建宇

机构：

[1] 东北大学工商管理学院

[2] 东北大学工商管理学院辽宁沈阳　

[3] 辽宁沈阳　

来源：

东北大学学报 | 2004年 / 03期

关键词：

ECCRM; 客户知识; 管理; 数据挖掘; 处理;

D O I：

暂无

中图分类号：

F274 [企业供销管理];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

从组织的角度给出了客户知识的定义并分析了其特点;提出将ECCRM中的客户知识分为三类,即客户信息知识、客户操作知识和客户隐藏知识;基于对ECCRM中客户知识的分类,探讨了采用数据挖掘技术来获得和处理客户知识的过程,包括选择、预处理、转换、分类、分析、解释与评价6个步骤;最后给出了ECCRM中的客户知识管理的定义,分析了客户知识管理的过程,主要包括客户知识的获得和处理、整合及传播,并结合实例做了相应的说明·文中的研究成果充实了ECCRM的基本理论·

引用

页码：299 / 302

页数：4

共 5 条

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运筹与管理, 2002, (04) :121-127

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[3]

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