基于SERVQUAL的供电服务质量测量标尺研究

被引：17

作者：

张新安

田澎

机构：

[1] 上海交通大学管理学院

[2] 上海交通大学管理学院上海

[3] 上海

来源：

关键词：

SERVQUAL; 供电服务; 服务质量; 顾客满意;

D O I：

10.13587/j.cnki.jieem.2005.04.001

中图分类号：

F407.61 [电力、电机工业];

学科分类号：

020205 ; 0202 ;

摘要：

服务质量的测量是近年来服务管理的热点问题。本文基于PZB提出的SERVQUAL标尺,采用实证方法,发展了测量供电服务质量的标尺。研究结果表明,新的标尺更为适合供电服务的特征,并且具有更合理的维度结构、信度、结构效度和预测效度,对于其它行业服务质量的测量也具有相当的借鉴意义。

引用

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