基于顾客知识的服务失误归因模型研究：以航空服务业为例

被引：7

作者：

谭刚 ^{[1
]}

王毅 ^{[1
]}

熊卫 ^{[2
]}

机构：

[1] 武汉大学商学院

[2] 中南财经政法大学

来源：

关键词：

顾客知识; 服务失误; 归因; 航空业;

D O I：

10.19616/j.cnki.bmj.2006.08.004

中图分类号：

F719 [服务业]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

020205 ; 1202 ; 120202 ; 0202 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

本文基于顾客知识的视角,从消费者归因的内部驱动因素出发,通过文献回顾和航空旅客对航班延误归因过程的实证分析,建立并验证了“知识一归因”模型。研究证明了顾客知识对归因结果的显著影响,并且验证了信任在归因过程中起到了重要的作用。

引用

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